Reklamacije, saobraznost i garancija

VIVA SHOP posvećuje posebnu pažnju rešavanju opravdanih reklamacija i poštuje prava potrošača u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

 

Kada se može izjaviti reklamacija

Potrošač može izjaviti reklamaciju kada smatra da isporučena roba nije saobrazna ugovoru, ima nedostatak, nije proizvod koji je poručen, postoji problem sa pravilno obračunatom cenom ili postoje drugi osnovi predviđeni zakonom.

Prodavac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od prelaska rizika na potrošača, osim kada zakon za konkretnu situaciju propisuje drugačije.

 

Kako podneti reklamaciju

Reklamacija se može podneti putem kontakta za reklamacije objavljenog na sajtu VIVA SHOP.

Radi bržeg rešavanja, preporučujemo da reklamacija sadrži ime i prezime kupca, broj porudžbine, naziv proizvoda, opis problema, datum kada je problem primećen i zahtev potrošača.

Fotografije ili video zapisi problema mogu značajno ubrzati utvrđivanje činjenica, naročito kod transportnih oštećenja.

VIVA SHOP može tražiti dodatne informacije ili pregled proizvoda kada je to razumno potrebno da se utvrdi priroda problema.

 

Dokaz o kupovini

Kupac treba da omogući identifikaciju konkretne kupovine.

To može biti račun, broj porudžbine, potvrda plaćanja ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini.

Nedostatak originalnog fabričkog pakovanja sam po sebi nije razlog za automatsko odbijanje reklamacije.

 

Evidentiranje reklamacije

Nakon prijema reklamacije VIVA SHOP će evidentirati reklamaciju i potrošaču dostaviti potvrdu prijema ili broj pod kojim je reklamacija evidentirana.

 

Rok za odgovor

VIVA SHOP će na reklamaciju odgovoriti bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije.

Odgovor će sadržati informaciju da li je reklamacija prihvaćena, a u slučaju odbijanja odgovarajuće obrazloženje, kao i predlog načina rešavanja kada je reklamacija prihvaćena.

Zakonski rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, osim kada postoji zakonom dopušteno produženje uz odgovarajuću saglasnost potrošača.

 

Saobraznost proizvoda

Ako roba nije saobrazna ugovoru, potrošaču pripadaju prava predviđena zakonom.

U prvih šest meseci od prelaska rizika na potrošača zakon potrošaču daje posebna prava, uključujući izbor između zamene, odgovarajućeg umanjenja cene ili raskida u zakonom propisanim situacijama, dok je opravka moguća uz izričitu saglasnost potrošača.

 

Šta se ne smatra nesaobraznošću

Reklamacija može biti odbijena kada se nakon stručne ili druge odgovarajuće provere utvrdi da problem nije posledica nesaobraznosti za koju odgovara Prodavac, već je nastao nakon predaje robe zbog okolnosti na strani korisnika.

To naročito može obuhvatiti mehaničko oštećenje nastalo padom ili udarom nakon prijema, korišćenje proizvoda suprotno nameni, prekoračenje dozvoljene nosivosti, nepravilno održavanje, neovlašćenu intervenciju ili popravku, nepravilnu montažu koju je izvršio kupac suprotno odgovarajućem uputstvu ili druga oštećenja koja nisu posledica nedostatka proizvoda.

Normalno habanje proizvoda usled redovne upotrebe samo po sebi ne predstavlja nesaobraznost.

Međutim, ako je problem nastao zbog nedostatka proizvoda, nepravilnog pakovanja za koje odgovara Prodavac, montaže koju je izvršio Prodavac ili neodgovarajućeg uputstva za montažu, primenjuju se prava potrošača po osnovu nesaobraznosti.

 

Transportno oštećenje

Ukoliko proizvod stigne oštećen, preporučujemo kupcu da VIVA SHOP kontaktira što pre i dostavi fotografije:

spoljne ambalaže, transportne etikete, unutrašnjeg pakovanja i samog oštećenog proizvoda.

Fotografije nisu uvedene radi ukidanja prava kupca, već radi dokazivanja da je oštećenje nastalo tokom transporta i ubrzanja rešavanja reklamacije sa kurirskom službom.

 

Garancija

Ako se uz konkretan proizvod daje posebna komercijalna garancija, uslovi i trajanje takve garancije navedeni su u garantnom listu ili drugom odgovarajućem dokumentu.

Komercijalna garancija ne ukida zakonska prava potrošača po osnovu saobraznosti proizvoda.

 

Neosnovane reklamacije

Ako se nakon pregleda utvrdi da je proizvod ispravan i da ne postoji nedostatak za koji odgovara VIVA SHOP, kupac će biti obavešten o rezultatu postupka i razlozima zbog kojih reklamacija nije prihvaćena.

Odbijanje reklamacije mora biti obrazloženo i ne može se zasnivati isključivo na činjenici da kupac više nema originalnu ambalažu.